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Il digitale trasforma il Business e le relazioni con i Clienti

Stiamo vivendo un periodo di trasformazioni in cui il digitale sta cambiando le nostre stesse abitudini e ciò porta anche le aziende a dover elaborare nuovi modelli di business.

 

Per Digital Transformation si può intendere un riallineamento in termini di investimenti in new technologies, business model e processi al fine di generare valore per i clienti e i dipendenti e competere in modo più efficace nel nuovo contesto della digital Economy in continua evoluzione. Essa ha come fine ultimo il miglioramento delle performance del business, in quanto si sostanzia in una serie di progetti volti all’ottenimento di benefici in termini di aumento del fatturato, riduzione dei costi, aumenti di efficienza, riduzione dei tempi, incremento della customer satisfaction, ecc.

Le aziende stanno affrontando momenti di grandi cambiamenti che prevedono miglioramenti dell’efficienza operativa, delle relazioni con i clienti, dell’innovazione di prodotti e servizi. Le aziende sentono l’esigenza di innovare i propri processi e di rivedere metodi che si sono consolidati nel tempo per conseguire miglioramenti in termini di efficacia, efficienza, produttività.

Le tecnologie digitali stanno cambiando i modi di progettare, realizzare e distribuire i prodotti e possono contribuire a creare una sorta di “filo digitale” che collega tutti gli attori coinvolti nel processo di creazione del valore e che permette di organizzare e gestire in modo automatico grandi quantità di informazioni.

L’evoluzione delle tecnologie digitali pone le aziende di fronte ad una fase di cambiamento che consente di realizzare una maggiore interconnessione e cooperazione tra le proprie risorse ed i clienti, con vantaggi in termini di maggiore efficienza dei processi produttivi e di una maggiore competitività del sistema. Tutta la fabbrica è connessa al resto del sistema logistico-produttivo e ai clienti tramite apposite piattaforme informatiche e i relativi dati sono utilizzati per agevolare l’assistenza post-vendita, lo sviluppo di nuovi prodotti e di nuovi modelli di business. Gli investimenti in tecnologie digitali rispondono alla necessità di customizzare i prodotti, di rendere più efficiente la suply chain, di ottimizzare la risposta al mercato, di migliorare il time to market. Si tratta di ridefinire le modalità di gestione del proprio business per rendere l’azienda più competitiva ed aderente alle aspettative del proprio mercato grazie alle tecnologie digitali.

La Digital Transformation ha rappresentato negli ultimi anni uno dei maggiori driver dell’evoluzione delle aziende, ciò che è testimoniato dal costante aumento delle spese in tecnologia digitale. I maggiori investimenti riguardano il Cloud, il Mobile, i Big Data che sono alcune delle colonne portanti di tale trasformazione.

Del resto, lo stesso mercato sta cambiando molto velocemente ed è in continua evoluzione verso un modello sempre più digitale e connesso. Lo stesso si può dire del consumatore che oggi, tramite l’evoluzione digitale, è sempre più informato e consapevole del suo potere contrattuale.

Ma come l’industria italiana sta fronteggiando la trasformazione digitale alla luce delle sue peculiarità?

La sfida del digitale rappresenta un’opportunità per le aziende: saper cogliere la sfida del digitale significa operare una riorganizzazione in funzione delle nuove tecnologie digitali, con un conseguente cambiamento della visione culturale, organizzativa, sociale e manageriale.

In ogni caso, i processi di trasformazione digitale in azienda si declinano tramite un’evoluzione graduale che richiede tempo, investimenti e che deve essere gestita attraverso un piano di trasformazione da implementare e monitorare. Se la sfida del digitale rappresenta una grande opportunità per le aziende, saper cogliere tale sfida significherà operare una riorganizzazione in funzione delle nuove tecnologie digitali al fine di poterne valorizzare le potenzialità. Il percorso da sviluppare richiede la capacità di affrontare le “problematiche” connesse agli investimenti tecnologici, alla gestione del cambiamento  e alla maturazione di adeguate competenze digitali.

Appare importante riflettere non solo sul cosa, cioè su quali strumenti digitali si decide di investire, ma anche sul come, ossia sulle modalità in base alle quali gestire e guidare la trasformazione digitale.

In tale direzione appare importante capire il valore che risiede nei dati di cui l’azienda dispone, aprendo eventualmente nuovi canali con cui raccogliere sempre più dati e informazioni.

In secondo luogo occorre rivedere i processi analizzando le possibilità di applicazione delle soluzioni digitali allo scopo di valutare le possibilità di ottenere vantaggi in termini di tempi, costi e qualità.

Il cambiamento che spinge le aziende a investire in tecnologie digitali e creare nuove soluzioni ed applicazioni può essere correlato al nuovo scenario che vede il cliente come attore principale delle trasformazioni del mercato. L’obiettivo è quello di creare un contesto digitale che possa coinvolgere in modo efficace ed efficiente il cliente che può interagire con l’azienda con le modalità che le reti digitali rendono disponibili. La differenziazione dell’offerta non avviene più solo in base alle tipologie di quanto offerto ma anche nel modo in cui il cliente può fruirne.  La trasformazione digitale può, quindi, consentire di migliorare le citate relazioni con i clienti mediante canali web, social, mobile.

In relazione ai rapporti con i clienti si possono ricordare, rispetto alle tematiche analizzate in precedenza, la digitalizzazione delle attività legate al Customer Care: i clienti tendono a diventare sempre più esigenti e si aspettano la capacità dell’azienda di sviluppare una relazione grazie alla quale riuscire a soddisfare le loro diverse richieste. Tramite i supporti digitali si può instaurare una sorta di ponte tra clienti ed azienda: minore è l’impegno richiesto ai clienti per entrare in contatto con l’azienda maggiore è la probabilità di fidelizzazione degli stessi clienti. Ciò richiede una revisione delle competenze possedute dal personale che opera in tale area gestionale con l’eventuale supporto di consulenti esterni che possono seguire le fasi del cambiamento che interessa la stessa attività di Customer Care.

Sempre con riferimento alle linee di cambiamento prima richiamate si possono citare altre opportunità offerte dalle tecnologie digitali nel cammino verso la trasformazione digitale:

  • la digitalizzazione delle informazioni e dei documenti può migliorare i processi decisionali con vantaggi connessi alla semplificazione dell’accesso alle informazioni, favorendo anche una maggiore prontezza decisionale;
  • la fabbrica digitale si caratterizza per alcune condizioni: i flussi di comunicazione interni sono sempre più continui ed in tempo reale, integrando produzione e gestione dei magazzini; le tecnologie rendono possibile un miglioramento delle capacità di autodiagnosi, permettendo un controllo a distanza della produzione; la flessibilità dei sistemi produttivi consentono di personalizzare i prodotti in funzione della domanda;
  • si parla dello sviluppo di canali distributivi basati su tecnologie digitali nell’ambito di una strategia sempre più omnicanale che si pone il duplice obiettivo di una maggiore capillarità distributiva e di spingere verso la forma distributiva remota servizi a minore valore aggiunto; tale strategia distributiva è diventata una parola chiave, grazie alle opportunità offerte dalle tecnologie digitali, per moltiplicare le opportunità di contatto, di acquisizione di nuovi clienti e di fidelizzazione di quelli esistenti.
  • la trasformazione digitale può fornire supporti alla creazione di ecosistemi di business che consentono di superare i tradizionali confini aziendali puntando sulla collaborazione e sulla creazione di sinergie esterne

Le soluzioni tecnologiche digitali presentano significative potenzialità in termini di capacità di migliorare le performance aziendali ma la valorizzazione di tali potenzialità si collega ad alcuni aspetti di natura organizzativa:

  • la presenza di adeguate competenze professionali: si parla, al riguardo, di competenze digitali; la Commissione Europea ha definito la competenza digitale come una competenza che implica un uso sicuro e critico delle tecnologie della società dell’informazione in ambiti diversi a partire dal lavoro, considerandola una delle competenze chiave per chi opera nella realtà attuale. La digitalizzazione rende necessario un mix articolato di competenze, un mix in cui skill di natura tecnologica si integrano con soft skill, quali, ad esempio, pensiero critico, capacità di gestire situazioni di cambiamento.
  • la necessità di superare la scarsa integrazione tra diversi settori della stessa azienda: un effetto della trasformazione digitale è proprio quello di contribuire alla riduzione dei tradizionali confini organizzativi; ciò porta a definire modalità di lavoro più flessibili e collaborative, rispetto alle quali eccessi di burocrazia, la presenza di “silos funzionali” rappresentano soluzioni ormai superate. In tale contesto si possono sviluppare team interfunzionali che possono cooperare nella creazione di conoscenze, nella condivisione e generazione di idee e nel realizzare soluzioni che vanno al di là dei confini organizzativi.
  • un’analisi organizzativa dei processi nei quali le tecnologie digitali si inseriscono secondo le modalità prima richiamate; ciò considerando che le tecnologie digitali possono consentire di semplificare gli stessi processi, aumentando la capacità di rispondere ai cambiamenti di mercato.
  • occorre valutare le implicazioni di natura culturale: si può affermare che la trasformazione digitale, potendo cambiare modalità di azione consolidate nel tempo, si può ricollegare alla necessità di un cambiamento culturale (si parla di cultura digitale) per superare quegli ostacoli che possono dar vita a delle resistenze nell’adozione di processi innovativi (si pensi, ad esempio, alla paura di fallire, cioè ad un atteggiamento che si ripercuote sulla propensione a gestire situazioni di rischio, o, ancora, alla scarsa propensione a condividere le conoscenze). Per conseguire i benefici legati alle tecnologie digitali, le aziende, indipendentemente dal settore di appartenenza, devono impegnarsi in un profondo cambiamento non solo tecnico ma anche organizzativo e culturale in grado di cambiare il modo stesso di fare business con l’obiettivo di trasformare le nuove potenzialità tecnologiche in fonte di valore.

 

Si può, quindi, affermare che la trasformazione digitale implica la capacità di gestire i cambiamenti organizzativi che l’adozione delle tecnologie digitali comportano. Si tratta di cambiamenti che partono dalle persone, passano per i processi per poi arrivare alle tecnologie. In altri termini, l’acquisizione di tecnologie digitali non è sufficiente, da sola, per consentire all’azienda di essere al passo con i rapidi cambiamenti nel mercato: la tecnologia digitale richiede un cambiamento nel modo in cui il lavoro viene condotto nelle organizzazioni favorendo la raccolta di grandi flussi di dati, la condivisione di informazioni, la possibilità di compiere rapidi aggiustamenti valorizzando opportunità in precedenza non disponibili, il miglioramento delle stesse modalità in base alle quali i lavoratori si coordinano e collaborano tra loro. L’uso delle tecnologie digitali può anche rendere possibile una maggiore condivisione delle informazioni verso quei soggetti che, trovandosi più vicini ai luoghi dove sono concretamente realizzati i processi, possono assumere decisioni migliori.

 

 

Fonte: leadershipmanagementmagazine

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